La richiesta di aiuto psicologico nell’era digitale: fare consulenza via chat e tramite video consulenza

Sara Gabri, Luca Mazzucchelli, Davide Algeri

La consulenza psicologica a distanza sta diventando un fenomeno sempre più rilevante e la seguente ricerca vuole comprendere come si configuri l’utenza di tale servizio. In particolare sono stati analizzati i dati relativi agli sportelli via Facebook e Skype messi a disposizione dal Servizio Italiano di Psicologia Online (SIPO). Sono stati analizzati i dati relativi agli accessi del 2013 attraverso i due canali, differenziando i risultati emersi. Dai questionari somministrati online agli utenti che hanno richiesto consulenza, si evince come i due strumenti abbiano peculiarità che raggiungono target diversi. Dietro una sostanziale differenziazione nell’utenza e nei temi trattati attraverso i due canali, si trova però un elemento comune: la consapevolezza e la fiducia con cui i soggetti si rivolgono allo psicologo online, testimoniate anche dalla motivazione ad intraprendere un percorso di supporto psicologico a seguito dell’incontro con il professionista online.

 

Introduzione

La nascita delle prime consultazioni psicologiche online avviene negli anni ’90, quando la diffusione della tecnologia (soprattutto negli USA) ha permesso di raggiungere un buon numero di potenziali utenti. Diversi ricercatori hanno tentato di fornire una definizione univoca, ma ad oggi non vi è una nomenclatura universalmente accettata (Perle, Langsam, & Nierenberg, 2011). Il concetto della “telepsicologia” include sia gli interventi online sia quelli svolti telefonicamente e può essere definito come “la fornitura di servizi psicologici non vis-à-vis, tramite l’utilizzo di tecnologie di comunicazione a distanza, come telefono, email, chat e videoconferenza” (Dielman et al., 2010, p. 13)1.

A seguito delle prime applicazioni psicoeducative per iPhone su ansia, genitorialità e sessualità, il team di psicologi si è orientato verso l’erogazione di consulenze psicologiche via webcam, con l’intento di andare verso i bisogni degli utenti sfruttando le nuove tecnologie e le loro potenzialità, in questa direzione il Servizio Italiano di Psicologia Online (SIPO) ha istituito lo Sportello di Ascolto gratuito su Facebook, e recentemente quello via Skype.

La ricerca è stata condotta proprio su questa iniziativa, con una focalizzazione differente per i due canali, in virtù delle diverse finalità con cui sono stati avviati: se lo sportello Facebook è stato configurato come mezzo per offrire una prima accoglienza ed un orientamento verso un professionista cui rivolgersi per intraprendere un percorso di cambiamento, con lo sportello via Skype si è aggiunta la possibilità di intraprendere dei brevi cicli di consulenza psicologica, sempre via webcam.

In alcune situazioni cliniche, l’utilizzo di semplici tecniche cognitivo-comportamentali può avere un grande beneficio, più conveniente di una terapia vis-à-vis (Perleet al., 2011). Per condizioni cliniche più gravi, è stato effettuato uno studio di quattro anni con un gruppo di veterani del Vietnam sofferenti di sintomi post-traumatici da stress incentrati sulla rabbia, confrontando una terapia di gestione della rabbia di stampo “tradizionale”, con lo stesso approccio effettuato tramite un collegamento via webcam. I risultati della ricerca indicano che entrambi i metodi risultavano ugualmente efficaci nella riduzione dei sintomi legati alla rabbia (Gould, 2010).

Ad oggi, però, pochi studi empirici hanno investigato sistematicamente le caratteristiche e l’efficacia delle consultazioni psicologiche online (Rochlen, Zack, & Speyer, 2004). Questa carenza di materiale potrebbe dipendere dal carattere relativamente nuovo di queste pratiche. Inoltre, l’uso della consultazione psicologica via Internet è ancora dibattuta a livello teorico (Alleman, 2002), rendendo difficile l’isolamento di variabili salienti per la valutazione del processo e della sua efficacia.

Tra i benefici della consultazione psicologica online spicca la possibilità di incontrare i bisogni di persone con mobilità limitata, restrizioni temporali e difficoltà di accesso ai servizi di salute mentale, con motivazioni legate, ad esempio, ad impedimenti fisici o lunghi periodi lontano da casa. Inoltre, si supera la stigmatizzazione sociale riducendo la resistenza iniziale, rimuovendo le maschere sociali e facilitando così disinibizione ed auto-riflessione, anche attraverso l'atto della scrittura. Alla luce di queste evidenze, lo scopo con cui è stata promossa la presente ricerca è comprendere la valenza di interventi psicologici a distanza e della consulenza attraverso le nuove tecnologie. In questo studio vengono confrontati dati prodotti attraverso il servizio via chat con quelli prodotti mediante il servizio di video-consulenza, per delineare i differenti profili di utenza che chiedono aiuto allo psicologo nei due casi.

 

Metodo

Partecipanti

Il campione è composto esclusivamente da soggetti maggiorenni con un’età compresa tra i 18 ed i 60 anni che, su base volontaria, hanno risposto ad un questionario somministrato al termine del colloquio. Nel caso dello sportello di ascolto via chat si tratta di 38 soggetti, mentre per la video consulenza il campione è composto da 45 soggetti, su 123 utenti che hanno richiesto l’accesso al servizio.

 

Procedure

I dati sono stati prodotti chiedendo a ciascun utente nel momento del primo accesso, la compilazione di un questionario in entrata e in uscita che permettesse di monitorare l’andamento dei servizi e il livello di gratificazione degli utenti che accedono ai servizi. I momenti di accesso sono stati due a settimana per il servizio via chat, e su appuntamento per il colloquio in videoconferenza.

Per il canale via chat la selezione è avvenuta seguendo questi step: gli utenti interessati hanno aggiunto ai loro amici di Facebook il profilo “SIPO Sportello di ascolto” a cui hanno inviato un messaggio privato e sono stati invitati a compilare la scheda di accesso al servizio. Il giorno dell’incontro lo psicologo ha avuto a disposizione 30 minuti per ascoltare la domanda dell’utente e raccogliere le informazioni necessarie a indicare un riferimento presso cui iniziare una presa in carico. Alla fine di ogni colloquio è stato chiesto a ogni utente di compilare un breve questionario.

Per accedere alla video consulenza, a differenza dello sportello via Facebook, è stato possibile chiedere agli utenti di compilare un form presente sul sito del Servizio Italiano di Psicologia Online. Le richieste sono state distribuite ai consulenti del SIPO che dopo aver proposto la data per l’incontro (gratuito), hanno invitano l’utente a compilare la scheda di accesso al servizio. Il giorno dell’incontro, lo psicologo ha avuto a disposizione 30/40 minuti per ascoltare la domanda dell’utente e raccogliere le informazioni necessarie ad indicare un riferimento sul territorio o per proporre un ciclo di colloqui di sostegno psicologico (a pagamento a seconda delle tariffe del professionista). Anche in questo caso, alla fine di ogni colloquio è stato chiesto agli utenti di compilare un questionario.

 

Materiali

Ai soggetti è stato somministrato un questionario online, relativo alle aspettative che li hanno condotti a contattare un professionista utilizzando il canale digitale. Alcuni esempi di domande presenti nel questionario sono: motivazione per la scelta di rivolgersi ad uno psicologo, quali le leve che hanno condotto all’opzione a distanza, la sfera a cui sono legati i disturbi e le attese verso la consulenza fruita.

 

Analisi

I dati sono stati analizzati attraverso il software per l’indagine statistica SPSS18.

 

Risultati

Per una trattazione più approfondita si rende necessario riportare in maniera distinta i risultati prodotti dalla ricerca sui due canali attraverso cui è stato effettuato l’accesso al servizio. Nella sezione dedicata alla discussione dei risultati verranno ripresi gli elementi comuni.

 

Profilo dell’utente via chat

Il servizio, rivolto esclusivamente a utenti maggiorenni italiani, ha riscontrato una maggiore partecipazione tra 18 ai 25 anni ed è stato utilizzato nel 91% dei casi da donne (Figura 1). Rispetto agli anni scorsi si conferma ed aumenta il trend di utilizzo maggiore da parte delle donne.

Fig. 1 Distribuzione

Dall’analisi dei dati emerge come la diffusione geografica sia concentrata tra nord e sud, mentre vi è un notevole sbilanciamento nel campione per la scolarità: il 60% dei partecipanti ha terminato le medie superiori ed il 31% è laureato.

Numerose richieste sono pervenute da figure professionali (impiegati, insegnanti), ma anche da disoccupati; la netta maggioranza sono studenti (Figura 2).

Fig. 2 Occupazione professionale

La spinta a chiedere aiuto è rappresentata da motivazioni eterogenee: il 31% degli utenti dichiara di non sapere a chi rivolgersi (percentuale raddoppiata rispetto ai dati disponibili per 2012), mentre il 29% ammette di avere scelto la consultazione online per la comodità del servizio, come per il bisogno di un supporto immediato (Figura 3).

Fig.3 Motivazione legata all’online

Le difficoltà riportate presentano una prevalenza di problemi dell’umore e d’ansia, e da problemi familiari, voce triplicata rispetto a quando emerso dai dati relativi al 2012 (Figura 4).

Fig.4 Problematiche presentate

Per il 51% degli utenti interpellati lo sportello chat rappresenta il primo contatto con uno psicologo. Momento accompagnato da aspettative legate principalmente all’opportunità di comprendere meglio il problema vissuto. Confermando un trend già noto, una discreta percentuale di casi ha evidenziato una richiesta, spesso irrealistica, di risolvere immediatamente il problema (Figura 5).

Fig.5 Motivazioni dell’accesso al servizio di accoglienza

Un dato estremamente significativo riguarda la volontà di proseguire con un percorso di consulenza psicologica: la maggior parte delle persone dopo il primo contatto dichiarano di essere decisamente propense a rivolgersi ad uno psicologo: il contatto virtuale può considerarsi primo passo verso una presa in carico che porti a successivi incontri dai canoni tradizionalmente proposti dalla psicologia.

Metà degli utenti contattati (N=13) hanno compilato il questionario di follow-up, per indagare l’efficacia dell’intervento. I dati raccolti mostrano come ben il 58% di loro abbia effettivamente cercato un supporto di tipo psicologico in seguito alla chat. Anche questo è un parametro in aumento e in controtendenza rispetto alle ultime informazioni disponibili, infatti nel 2012 la percentuale di risposte affermative era pari al 46% e 54% per quelle negative.

Per quanto riguarda il tipo di servizio scelto, prevale l’opzione legata al servizio privato in presenza (17% pubblico); rilevante il 33% di utenti che sceglie di intraprendere un percorso di consulenza online.

 

Profilo dell’utente che utilizza il servizio via video-conferenza

Il servizio, rivolto ad utenti maggiorenni di nazionalità italiana, ha interessato soggetti dai 18 ai 59 anni. Il picco di utenza è tra 32 ed i 41 anni, ma sono importanti fruitori anche i soggetti fino ai 26 anni.

Il 57% degli utenti sono uomini (Figura 6), a differenza del servizio di ascolto via chat.

Fig.6 Distribuzione

A livello geografico, vi è una maggiore distribuzione degli utenti nelle regioni del Nord Italia (51%) ed una diffusione bilanciata nel Centro e Sud, rispettivamente 23% e 26% di utenti.

I soggetti con licenza media superiore rappresentano oltre la metà del campione; un’altra ha una laurea (32%), mentre il restante 17% ha terminato le scuole medie inferiori (Figura 6).

In termini di professionalità, si tratta di impiegati (34%), ma anche operai, liberi professionisti, dirigenti e artigiani, seppur in misura minore. Il numero di utenti disoccupati è pari al 17%, le casalinghe rappresentano il 5% e, in controtendenza rispetto al trend rilevato per lo sportello su Facebook, gli studenti sono solo l’8% (Figura 7).

Fig. 7 Occupazione professionale

La fonte principale attraverso cui questi utenti sono venuti a conoscenza del servizio sono motori di ricerca ed articoli online. Poco rilevante l’apporto di giornali cartacei e del passaparola (Tabella 1).

Tab. 1 Canali di accesso al servizio

Più della metà degli utenti del servizio di ascolto via Skype intervistati è alla sua prima richiesta di supporto psicologico, la restante parte ha già usufruito di consulenza psicologica; circa il 50% di questi ha dichiarato di aver effettuato un numero maggiore di 10 incontri (Figura 8). Ciò indica che anche utenti che hanno intrapreso percorsi di supporto psicologico più consistenti si rivolge con fiducia a servizi di consulenza a distanza.

Fig. 8 Esperienze pregresse

La scelta della consulenza a distanza è dovuta principalmente ad esigenze di supporto immediato ed alla comodità offerta dal servizio online: 31,4% per entrambe le motivazioni valgono; nessuno dichiara di preferire questo canale a causa dell’imbarazzo procurato dall’incontro con lo Psicologo (Figura 9).

Fig. 9 Motivazione

Il bisogno che muove più della metà degli utenti del servizio via Skype (54%) è la necessità di comprendere il proprio vissuto, seguito da una spinta alla risoluzione della problematica presentata, che vale per il 40% dei soggetti, una minoranza si rivolge agli Psicologi per bisogno di dialogo.

La sfera delle problematiche per cui i soggetti si rivolgono al servizio sono principalmente riferibili all’ansia. Subito successive le problematiche di coppia, seguite da problemi depressivi (Figura 10). Una minoranza degli utenti ha disturbi misti e a questi seguono i disturbi alimentari, relazionali e dipendenze.

Fig.10 Disturbi

i soggetti che si rivolgono alla consulenza via Skype vi è una buona motivazione alla prosecuzione, infatti oltre il 70% degli utenti interpellati dichiara di voler intraprendere un percorso di supporto con un livello di intensità da buono ad elevato (Figura 11).

Fig. 11 Motivazione ad intraprendere un percorso psicologico

Per proseguire nel percorso l’86% degli utenti interpellati preferirebbe una consulenza online, confermando la scelta del canale utilizzato per usufruire del servizio.

È interessante notare che tra le persone che si sono dichiarate più motivate (oltre il 50% degli utenti se si prendono in considerazione solo i valori superiori al 4), l’83% proseguirebbe con un percorso online; mentre il 17% vorrebbe intraprendere un percorso dal vivo. Ciò consente di interpretare una tendenza a dare fiducia allo strumento online.

 

Discussione

Dal confronto tra i dati sono emersi alcuni elementi comuni nell’orientare gli utenti alla scelta di entrambi i canali, mentre altri aspetti sembrano essere peculiari dell’uno rispetto all’altro.

Ad esempio a muovere gli utenti a chiedere aiuto sembrano esserci, sia via chat sia via webcam, la necessità di comprendere il proprio vissuto e il desiderio di intervenire sul problema.

Una differenza interessante, invece, è data dal setting dell’eventuale proseguo della consultazione psicologica: nel caso della chat sembra esserci più motivazione a rivolgersi a un servizio dal vivo, nel caso delle video consulenze la preferenza è a proseguire utilizzando il canale della consulenza online, probabilmente a conferma dell’utilità del supporto ricevuto.

Dall’analisi dei dati emerge che via chat l’utenza sia prevalentemente femminile e giovane (tra i 18 e i 25) con problemi d’ansia, familiari e dell’umore. Per quanto riguarda invece il servizio via Skype, l’utenza è equidistribuita tra uomini e donne, di età complessivamente maggiore rispetto alla chat e per problematiche ansiose, depressive e di coppia.

La scelta del canale online, nel servizio via chat, assume il senso di un primo approccio al problema in quanto dettata spesso dal non conoscere a chi affidarsi (nel 31% dei casi). Di fatto questo è un problema presente in chi sceglie Skype con una frequenza sostanzialmente dimezzata (17%).

La motivazione a continuare un percorso psicologico più strutturato dopo il primo incontro non cambia a seconda del mezzo utilizzato (chat o webcam). Però chi inizia via Skype è molto più motivato a continuare un percorso online rispetto a chi inizia via chat, che preferisce invece un contatto dal vivo per proseguire il percorso.

Sono questi alcuni dei feedback che spingono gli psicologi a investire risorse per una psicologia 2.0 con l’obiettivo di formare sempre meglio la comunità degli psicologi perché sia attrezzata a relazionarsi con un contesto non semplice ma sempre più utilizzato.

 

 

Bibliografia

1. Alleman, J.R. (2002). Online counseling: The Internet and mental health treatment. Psychotherapy, 39, 199–209.

2. Dielman, M., Drude, K., Ellenwood, A. E., Heinlen, K., Imar, T., Lichstein, M., Mills, M., & Asch, P. S. (2010). Telepsychology guidelines. Ohio Psychological Association. Scaricato da: http://www.ohpsych.org/professionalissues.aspx.

3. Perle, J.G., Langsam, L.C. & Nierenberg, B., (in stampa). Controversy clarified: An updated review of clinical psychology and tele-health. Clinical Psychology Review.

4. Roehlen, A. B., Zach, J .S., & Speyer, C. (2004). Online therapy: Review of relevant definitions, debates, and current empirical support. Journal of Clinical Psychology, 60(3), 269-283.